评论 | 差评与恶语之间，需有制度之桥

近日，福建泉州一家餐饮店被爆多次在外卖平台以“会得癌”回怼顾客差评，引发网络热议。网友称此类“诅咒式”回复已持续两年。对此，平台方给予回应，承认平台有监管不到位的情况，并表示绝不允许商家以这样的态度辱骂用户，若核实属实，将对商家给予扣除违约金的处罚。事件虽小，却像一面镜子，照出了数字时代消费生态中的矛盾：在差评权与经营权之间，如何实现公平？如何避免平台机制漏洞让经营者陷入“失语”与“失态”的双重困境？

商家以“得癌症”回怼顾客差评，显然逾越了道德底线，还有可能涉嫌违反《治安管理处罚法》中关于侮辱他人的规定。无论出于何种情绪，恶语相向都不应被容忍。平台明确表态“绝不允许”，依法依规处理是维护市场秩序的基本要求。毕竟，差评压不垮诚信经营，但恶语却会摧毁信任的桥梁。

然而，仅谴责商家失态，恐怕只是治标。店主所谓“恶意差评欲置其于死地”的“控诉”，虽不能为骂人开脱，却也道出了许多小商户的现实焦虑：一条不实差评，可能让多年积累的口碑瞬间崩塌；一次恶意投诉，足以让本就微薄的利润雪上加霜。

评价系统若缺乏有效甄别与申诉机制，对小微商家而言，每一条不实差评都可能成为压垮骆驼的最后一根稻草。“开了八九年”的辩解背后，是这家餐饮店老板对积累与声誉可能毁于“指尖”的深深忧虑，由于缺乏申诉渠道，情绪积压之下，就可能从“失语”滑向“失态”。

因此，解决问题的根本，是需要构建一个更加公平、透明、可操作的规则体系。作为第一道防线的平台责无旁贷，一方面，要建立高效透明的差评申诉与复核机制，及时甄别、处置恶意差评与不当竞争行为；另一方面，对屡次使用不当言语攻击消费者的商家，也须严格实施警告、扣罚、清退的阶梯式管理，不能放任“两年之久”的失范行为。

监管部门也应主动作为。面对网络空间中的新型侵权行为，如恶意差评、诽谤诋毁等，亟需明确执法边界，探索建立针对小微经营者的线上维权快速通道，让维权不再“费时费力”。同时，商家自身也需提升法治意识。工商联、行业协会等组织应主动开展法律培训与沟通指导，帮助商户学会以证据说话、依规则申诉、靠法律维权，而不是被情绪裹挟，掉入“以怨报怨”的恶性循环。

“法治是最好的营商环境。”在数字经济时代，评价体系不应沦为弱肉强食的丛林江湖，而应成为公正与效率并重的“法治园地”。唯有以制度理性为商家撑起权益保护伞，以法治力量为双方划清“行为线”，消费者才能敢评、善评，商家才能不惧评、理性应评。

当公平的阳光照亮每个经营角落，恶意中伤的阴影自会消散，诚信互惠的活力才能如泉涌流——这，才是数字时代营商沃土的真正基石。