从“尾款人”到“退款人”，网购退货率为啥这么高？ | 睡前聊一会儿

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要论近期哪些保险险种值得入手，“运费险”想必榜上有名。花费不高的成本，就能实现“退货自由”——衣服不合身，退！款式不喜欢，退！“卖家秀”太过惨烈，更要毫不犹豫地退！“买买买”的热情，大多因为一时冲动，而“退退退”的潇洒，似乎只需要一个“七天无理由”。有数据显示，2024年我国电商退货率攀至35%，女装直播的退货率最高的品类甚至达80%以上。从“尾款人”到“退款人”的丝滑转场中，我们能感受到技术进步带来的便利，也能窥见行业生态失衡状态下的隐忧。今天就来聊聊这件事儿。

不论是“全域包邮”，还是“退货自由”，本意都在于促使商家提高服务水平，让消费者没有后顾之忧。从计算电商运营成本的角度看，若是将物流上的支出视为推广费，也算是一种性价比较高的促销手段。但凡事都有个度，随着“七天无理由退货”规则滥用、“薅运费险羊毛”成产业链，居高不下的退货率似乎有让网购变“试购”的趋势，这样的情形恐怕很难带来双赢的局面。

于商家而言，退回货物造成的各类损耗，以及前期备货产生的相关费用，都是不可逆的损失。尤其是在购物节“大促”前，商家往往会大量备货。在无法提前预知退货率的情况下，大量囤积的库存稍有不慎便会成为“压死骆驼的最后一根稻草”。去年“双11”期间，一家年销量超2000万的店铺因退货率飙升导致资金链断裂，负债近200万元后宣告倒闭。事实上，这样的情况已并非个案，一旦退货成本超过毛利，终究会使得一些商家不堪重负、黯然离场，而从长期来看，消费者也将因此失去更多选择优质商品的机会。

除了承受退货压力，还要应对直播间的“内卷式竞争”。近些年，电商赛道爆款走量盛行，为最大限度压低成本、提高销量，商家更乐意追着潮流款式打版、调整直播间的灯光、美化详情页的图片等，而真正投放在产品研发、质量提升上的精力却少之又少。商家“血亏”背后造成的成本转嫁，则显著反映在消费者越来越难以称得上满意的购物体验上。

为啥总是买了就退？平台和商家真得“心里有点数”。过去网购，消费者只要看看商家描述、刷刷买家秀就能下单，拿到手的实物也往往同线上展示差异不大；现在购物却总得提防“开盲盒”，不是“大码女装”塞不下正常身板，就是“不粘锅”用了一次就糊成“事故现场”。当货不对板、价不配位的情况已然见怪不怪，也难怪普通消费者会先“广撒网”、再“秒退款”。

退货方便固然降低了消费者的试错成本，但随着消费升级，我们的消费心理更趋于个性化、场景化，对商品品质也有更加多元化的需求。倘若总是在买买退退间“难觅心头好”，挥之不去的失落感会逐渐削弱消费者对网购平台的信任感。更何况，退货率激增导致逆向物流增速远超正向物流，物流公司的实际利润却并未显著提升，资源浪费的同时还可能加剧环境问题，这对电商行业多年来的发展而言，无疑是一种倒退。

如何能理顺买卖的关系、让当前的网购环境更健康？一方面需要电商平台执行退款政策时，在消费者与商家二者的天平间释放不同程度的“砝码”，通过建立信用制度、健全申诉渠道、优化退货细则等，防止少数人“钻空子”“薅羊毛”；另一方面，商家也需要尽快走出“劣币驱逐良币”的泥沼，把“真金白银”花在提升消费者体验、激发消费者需求上，从而推动整个行业良性发展。毕竟，在消费者眼中，“想退就退”的自由度固然重要，但“货随心意”的满足感才是最终目标。

这正是：

买十件退八件，千金难觅心头好。

供需间巧平衡，无理由非无条件。

大家晚安！

（文丨曹怡晴）